Todo lo que debe saber sobre las hojas oficiales de reclamaciones en España.
Cualquier negocio, comercio o empresa que ofrezca un servicio a cambio de una remuneración debe cumplir la legislación española, que incluye las hojas de reclamaciones. En España se denominan hojas de reclamación y, si se solicitan, es obligatorio entregarlas gratuitamente. Estas hojas se aplican a todo el mundo, incluso si los extranjeros no están satisfechos con un servicio o producto ofrecido.
Las hojas de reclamaciones son documentos oficiales expedidos por los gobiernos de las comunidades autónomas y están normalizadas en toda España. Deben estar siempre a disposición de los consumidores y clientes para que puedan hacer constar las incidencias o conflictos que se hayan producido al adquirir un producto o servicio.
Las hojas de reclamaciones deben entregarse siempre, sin disculpas, al cliente o consumidor que las solicite, incluso si no ha utilizado un servicio o producto. En tiendas, supermercados, bancos, hoteles, empresas de alquiler de coches, tiendas online y otros negocios debe indicarse claramente que existen hojas de reclamaciones a disposición del cliente.
Frase útil: ¡Quiero la hoja de reclamaciones!
Las propias hojas dependen de las comunidades autónomas y tienen un aspecto diferente en cada región. Por ejemplo, en Cataluña todo el texto está en tres idiomas, en la Comunidad Valenciana en tres idiomas y en Andalucía o Madrid en dos idiomas: español e inglés.
En primer lugar, intente llegar a una solución amistosa in situ. Si no es posible, solicite una hoja de reclamación. Deben entregarla obligatoriamente, sin excusas. Si no quieren hacerlo, llame o haga llamar a la policía.
Rellene la hoja de reclamación contestando a todas las preguntas. El formulario consta de tres hojas: una para la empresa y dos para el cliente, de las cuales una es para las autoridades y otra para el cliente. No olvide firmar y entregar el ejemplar para la empresa.
Una de las otras dos copias debe entregarse o enviarse a las autoridades. En la mayoría de los casos se trata de una Oficina Municipal de Información del Consumidor, que a menudo se encuentra en el ayuntamiento. Haga fotocopias y conserve su copia.
Después de que las autoridades reciban la hoja de reclamaciones, empezarán a investigarla. Las comunidades autónomas se toman esto muy en serio y mantendrán informado al cliente o consumidor de la evolución de la situación.
Excusas habituales
Una hoja de reclamaciones es algo serio en España, pero no todo el mundo se toma en serio las quejas de los clientes e intenta eludir la emisión del documento obligatorio mediante excusas.
Especialmente en el caso de los extranjeros, a menudo tratarán de evitar una reclamación. Un cliente o consumidor insatisfecho debe insistir, aunque sólo sea para presionar a la empresa y hacerle saber que se toma la reclamación muy en serio.
No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones. Esta es la excusa clásica, pero totalmente injustificada. La hoja debe expedirse siempre que alguien la pida.
No tenemos hojas, no estamos obligados. En general, comercios, supermercados, hoteles, restaurantes, bares, empresas de alquiler de coches y otros negocios deben tener hojas de reclamaciones, aunque cada comunidad autónoma tiene sus propias normas.
Se nos han acabado, lo sentimos, no puede reclamar. Esto no es legal. Una empresa debe asegurarse de tener suficientes hojas de reclamaciones. Si no hay documentos disponibles, también puede reclamar por ese hecho.
Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar. Esto es incorrecto. Para solicitar y recibir una hoja de reclamaciones no es necesario ser cliente.
Ejemplo de hoja de reclamaciones.
Complaint forms in Spain
What you need to know about official complaint forms in Spain.
Any business, shop or company that offers a service for a fee must comply with Spanish laws, including complaint forms. These are called hoja de reclamación in Spain and, if asked for, they must be given free of charge. These complaint forms apply to everyone, including foreigners who are not satisfied in Spain with a service or product offered.
The complaint forms are official documents issued by the regional governments of the autonomous regions and are standardised across Spain. They must always be available to consumers and customers so that they can register incidents or conflicts that have occurred when acquiring a product or service.
The complaint forms must always be handed over, without apology, to the customer or consumer if they request it, including if they have not used a service or product. Shops, supermarkets, banks, hotels, car rental companies, online web shops and other businesses should clearly indicate that complaint forms are available.
Useful phrase: ¡Quiero la hoja de reclamaciones!
The forms themselves depend on the autonomous regions and look different in each region. For example, in Catalonia all the text is in three languages, in the Comunidad Valenciana in three languages and in Andalusia or Madrid in two languages: Spanish and English.
First try to reach a friendly solution on the spot. If this is not possible, ask for a complaint form. This must be handed over without excuses. If they refuse, call the police or ask someone to call them.
Fill in the complaint form by answering all the questions. The form consists of three sheets: one for the company and two for the customer, one of which is for the authorities and one for the customer. Remember to sign it and hand in the copy for the company.
One of the other two copies should be delivered or sent to the authorities. This is usually an Oficina Municipal de Información del Consumidor, often found in the town hall. Make photocopies and keep your own copy.
After the authorities receive the complaint form, they will start investigating it. The autonomous regions take this seriously and the customer or consumer should be kept informed of developments.
Common excuses
A complaint form is a serious thing in Spain, but not everyone takes customer complaints seriously and some businesses try to avoid issuing the mandatory document through excuses.
Especially in the case of foreigners, they will often try to avoid a complaint. A dissatisfied customer or consumer should stand firm, if only to put pressure on the company and make clear that the complaint is serious.
The boss, manager or owner is not here, I am not authorised to issue a complaint form. This is the classic excuse but completely unjustified. The complaint form must always be issued when someone asks for it.
We don't have complaint forms, we are not obliged to have them. In general, shops, supermarkets, hotels, restaurants, bars, car rental companies and similar businesses must have complaint forms, although each autonomous region has its own rules.
They ran out, sorry, you can't complain. This is not legal. A company should always make sure it has enough complaint forms. If no documents are available, the customer can also complain about that fact.
Because you have not bought or consumed anything, we are not allowed to issue a complaint form. This is incorrect. You do not have to be a customer to request and receive a complaint form.
Why complain?
Many customers and consumers wonder why they should complain, because they assume nothing will be done. However, this is not entirely true. The autonomous regions are obliged to take complaints seriously and, if there are many complaints about a hotel, restaurant or bar, for instance, it may be closed down.
There will still be many people who simply decide not to return. But that does not help other customers if a business continues to provide poor service or a poor product.
One important thing is that a service or product should always be paid for. If the customer or consumer does not pay, they may not have the same right to complain. With an official complaint, it may be possible to get a refund of the amount paid.
